Les CRDITED axent leurs services autour des valeurs suivantes :

• L’autodétermination de la clientèle
• L’intégration et la participation sociales de la clientèle dans une société plus inclusive
• La primauté de la personne
• Une approche holistique (approche globale)

On retrouve habituellement ces valeurs, et bien d’autres, dans le code d’éthique de chaque établissement ainsi que les droits et les responsabilités des usagers et de leurs proches de même que ceux des membres du personnel.

Si une personne croit que ces valeurs ou que ses droits ne sont pas respectés ou encore qu’elle n’est pas satisfaite des services offerts par le CRDITED, elle peut porter plainte, et ce, dans l’esprit de l’amélioration de la qualité des services.

Code d’éthique

Selon l’article 233 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, tous les établissements du réseau de la santé et des services sociaux doivent se doter d’un code d’éthique qui précise les droits et responsabilités des usagers, les pratiques et les conduites attendues des employés, des stagiaires et des personnes qui exercent leur profession dans un centre exploité par l’établissement.

L’établissement doit remettre un exemplaire de ce code d’éthique à tout usager qu’il héberge ou qui lui en fait la demande.

Processus de plainte

La Loi sur les services de santé et les services sociaux prévoit au chapitre 3, que toute personne qui est insatisfaite des services obtenus par un établissement ou encore qu’il y a un manquement aux valeurs énoncées dans le code d’éthique peut porter plainte.

La première étape, avant de porter plainte officiellement, est de discuter avec la personne concernée ou encore avec son supérieur afin de tenter de régler la situation problématique. Si toutefois, l’insatisfaction demeure, vous pouvez porter plainte auprès du Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement.

La plainte peut lui être adressée verbalement ou par écrit, concernant des services que vous avez reçus ou auriez dû recevoir, d’une ressource résidentielle ou de toute instance auquel l’établissement a recours pour la prestation de ses services. Le rôle du commissaire est de :

• Recevoir votre demande et vous aider à formuler votre plainte
• Examiner votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre
• Recueillir, par la suite, des informations auprès des personnes en cause
• Intervenir de la manière qu’il juge la plus appropriée et sans délai lorsqu’il est informé qu’une personne qui a formulé ou entend formuler une plainte fait l’objet de représailles, de quelque nature qu’elles soient.
• Informer des résultats dans les 45 jours suivant la réception de votre plainte. Ses conclusions sont accompagnées des solutions qu’il a envisagées pour résoudre le problème ou des mesures correctives qu’il a recommandées aux personnes en cause.

Modalités de recours

Si vous êtes en désaccord avec les conclusions du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez faire appel au Protecteur du citoyen qui procédera, dans les meilleurs délais, à son analyse et vous soumettra ses conclusions. Vous pouvez vous adresser à :

Protecteur du citoyen

1080, Côte du Beaver Hall, bureau 1000

Montréal (Québec) H2Z 1S8

Téléphone : 514 873-2032 ou 1 800 463-5070

Aide et accompagnement

Si vous préférez être accompagné par une autre personne que le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez vous adresser au Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de votre région. Ce service accompagne les personnes dans leur démarche de plainte et les soutient dans la formulation de leur plainte. Les membres du comité des usagers de l’établissement peuvent aussi offrir ce soutien.